Возможно некоторые пользователи «Open Table» (крупнейшей онлайн-системы резервирования столов) и не знают, но за каждое заказанное место с ресторана взимается доллар – таким образом, если группа из четырех человек приходит в ресторан, в ведомость о расходах заведения добавляется дополнительные 4 доллара.
Когда интернет-пользователь заходит на сайт ресторана и получает перенаправление в систему «Open Table» для резервирования, ресторан платит 25 центов за одно зарезервированное место, стол на 4 человека, соответственно, обходится в один доллар.
Если же набрать телефонный номер ресторана и зарезервировать посредством голосовой связи, ресторан за это платить не будет.
И, как не странно это может показаться в цифровую эру, управляющие ресторана будут рады, если клиенты, резервирующие стол, сделают это по телефону. И все это несмотря на то, что все большее количество рестораторов платит «Open Table» за каждое онлайн-резервирование и также за установку оборудования и ежемесячную подписку, способствующую уровню заполняемости столов и помогающую управлять процессом резервирования. В конце концов, любые затраты ресторана сказываются на объемах прибыли.
Однако удобство «Open Table» делает такой компромисс весьма привлекательным для заведений, меню которых беспрерывно расширяется. Энн Шепард, первый вице-президент маркетинговой компании из Сан-Франциско, говорит о том, что около 540 чикагских ресторанов и более 800 в метрополии являются клиентами «Open Table».
Согласно данным, предоставленным управляющими сервисом, на североамериканском континенте насчитывается более 26 тысяч подписчиков «Open Table», к концу прошлого года этот показатель составлял 17 тысяч, ежегодно посредством «Open Table» резервируют свои столы примерно 10 миллионов человек. Шепард говорит о том, что данные за 2011 год свидетельствуют, что около 44% североамериканских ресторанов, предлагающих своим клиентам возможность резервирования столов, сотрудничают с «Open Table», и в среднем около 12% посетителей, пользующиеся возможностью резервирования в заведении на североамериканском континенте, делают это через посредство онлайн-сервиса «Open Table». В 2011 году общий объем финансовых поступлений сервиса составил 139.5 миллионов долларов, тогда как годом ранее валовая выручка соответствовала 99 миллионам.
«Они проделали большой объем работы, захватив данную часть рынка, и все еще сохраняют над ним контроль – поясняет Кимберли Филипс, управляющая компании «One Off Hospitality», которая использует «Open Table» в ресторанах «Blackbird» и «Publican». Такой сервис не выглядит чем-то экстраординарным, но как бы то ни было эта система не была доступна прежде, чем Чак Темплтон, инженер товарного маркетинга технологической компании из Сан-Франциско, запустил эту систему в 1998 году в качестве средства, упрощающего процесс резервирования. До того большинство ресторанов резервировали по телефону – запись делалась в специальный блокноте.
Разработчики «Open Table» создали электронную книгу резервирования (Electronic Reservation Book), с помощью которой ресторан может осуществлять менеджмент заказов, делать заметки касательно некоторых столов и вести базу данных заметок, сопровождающих заказ (к примеру, «гости празднуют годовщину»), и также делать пометки на будущее (например, «миссис МакГинли не переносит лактозу и предпочитает сидеть за тем столом, который находится ближе к уборной»). Помимо прочего, менеджеры сервиса составили сеть ресторанов, которые могут быть найдены на сайте «Open Table» – так, если клиенту предстоит поездка в Чикаго, и он хочет узнать, где в этом городе можно перекусить субботним вечером, зайдя на сайт opentable.com, ему будут предоставлены несколько предложений, в том числе и рецензии посетителей.
Скот Бартон, вице-президент и партнер ресторанной сети «Lettuce Entertain You», сказал, что заведение «Tru» стало сотрудничать с «Open Table» довольно рано, в 1999 году, когда человеку, желающему забронировать стол приходилось долго ждать и перезванивать.
Бартон отмечает удобство координирования заказов и добавляет, что «информация о предпочтениях и клиентах, которая может быть сохранена, и записи о прошлых посещениях – весьма удобны и предоставляют гостям дополнительный уровень комфорта».
Сейчас сеть «Lettuce Entertain You» использует «Open Table» в большинстве своих ресторанов, предоставляющих возможность резервирования. В «Tru» компьютер, с помощью которого осуществляется управление программным обеспечением «Open Table», располагается возле входа, еще один тачскринный компьютер и несколько других девайсов c «Open Table»,
размещены в офисном помещении. Во многих других ресторанах тачскринные дисплеи находятся в обеденном зале.
Базовая цена подписки на одну сенсорную панель с «Open Table» составляет 199 долларов в месяц, об этот также упоминал Шепард. Как и в случае с кабельными компаниями, сотрудничество с «Open Table» требует платы за начальную установку и оборудование – это еще 200 долларов, другие сервисы компании, такие, как «Open Table Anywhere» (эта система предоставляет ресторатору удаленный доступ к «Electronic Reservations Book»), также увеличивают суммы расходов.
Не умаляя достоинств «Open Table», следует отметить, что это довольно-таки дорогостоящий в использовании продукт – делится своим мнением Филипс, вскользь упоминая о том, что ежемесячно только лишь для «Publican» сервис обходится в пределах $3,400-$3,800. – Мы знаем, за что мы платим деньги, однако всякий раз, когда я смотрю на пришедший счет, я…» – в этот момент она издала звук, возникающий когда человек длительное время задерживал дыхание.
Сара Стегнер, шеф-повар и совладелец «Prairie Grass Cafe» в Нортбруке соглашается с мнением о том, что «Open Table» – полезная, но дорогостоящая штука.
«Наш средний чек не очень дорог – доллар за обед – это слишком много – объясняет Стегнер. – Система в целом весьма продумана. Все дело в то, что она слишком затратная».
«Это слишком много – вторит ей коллега Хомаро Канту, шеф-повар/владелец «Moto» и «iNG» – оба заведения используют «Open Table», хотя Канту также отметил, что предпринимает попытки разработать альтернативную систему, которая могла бы быть доступной на iPad, а не только на ПК, которые можно использовать лишь в целях «Open Table». («Open Table» недоступен для пользователей Mac, хотя сейчас уже вышло приложение для iPad). – Эта единственная в своем роде компания. Необходимо наличие конкурирующих сервисов».
По этой причине Маттиас Мерджес, шеф-повар «Yusho»,
и не захотел использовать «Open Table» для совего ресторана. «Это определенно дорого, и для небольшого ресторанчика это непосильная ноша – объясняет Мерджес. – Я пытался найти альтернативные средства, которые не были бы столь ощутимы для экономики ресторана».
Менеджеры «Yusho» запустили стартап, получивший название «RestaurantConnect», для использования которого не требуется платить комиссионный взнос за резервирование, это облачные сервис, что позволяет обходиться без дополнительного программного обеспечения. Мерджес говорит, что доволен сервисом, хотя признает, что отказ от «Open Table» может повредить имиджу ресторана.
Филипс говорит, что ее компания также проводила поиски альтернативных решений. Представитель «One Off Hospitality» выразила уверенность касательно того, что «Blackbird» и «Publican» способны привлекать гостей благодаря имеющимся у ресторанов достоинствам, но все-таки эта компания пока еще не готова отказаться от использования сети и ее поклонников, которые вознаграждаются 2 тысячами баллов, соответствующими 20 долларам. Эти деньги пользователи системы могут потратить в любом ресторане, поддерживающим «Open Table». (Ресторан также может платить «Open Table» тысячу баллов за резервирование, что является дополнительным стимулом для посетителей).
Иен Голдберг, вице-президент Boka Restaurant Group («Boka, Girl & the Goat», «GT Fish & Oyster», «Balena» и «Perennial Virant») выражает схожие соображения.
«Я не знаю, сколько рестораторов смогут отказаться от сервиса, поскольку большинство потенциальных клиентов являются пользователями сети, и, если вашего ресторана нет в общем списке, онлайн-клиенты, вероятно, его и не посетят – отмечает Голдберт, подсчитавший, что заказам с помощью «Open Table» принадлежит 50-60% от общего количество зарезервированных столов. – Это влечет за собой затраты, но эти затраты окупаются».
Шепард говорит, что средний счет за ужин в ресторане, сотрудничающем с «Open Table», стоит 42.50 доллара, и представители бизнес-организаций видят, что их инвестиции оправдываются. Для типичного ресторана – добавляет аналитик, – если сервис приносит 5% от общей суммы финансовых поступлений, тогда сотрудничество с «Open Table» считается выгодным.
Шепард отмечает и тот аспект, что клиенты могут оказаться от зарезервированного места в любое удобное для них время, и это позволяет сэкономить расходы на персонал, которому в противном случае пришлось бы отвечать на множество телефонных звонков: «Каждый стол, за который мы помогаем ресторанным менеджерам усадить посетителей, повышает доходность заведения».
Число онлайн заказов неизменно растет по мере того, как увеличивается численность пользователей компьютеров, планшетов и смартфонов. У ресторана, принадлежащего Стегнер, согласно статистике, старейшая аудитория, сравнительно с другими заведениями города, и, по ее оценкам, 20-25% зарезервированных столов в «Prairie Grass» можно отнести за счет «Open Table», но с каждым годом ей приходится платить за услуги сервиса большую плату, поскольку упомянутое процентное соотношение неизменно увеличивается и, соответственно, – комиссия за резервирование.
Филипс полагает, что около 60% клиентов «Blackbird» и «Publican» делают заказы в режиме онлайн.
«Все меньше и меньше клиентов звонит на телефонный номер ресторана. Это объясняется комфортом. Мне кажется, что эти 60% в обозримом будущем могут возрасти до 70%, и со временем до 80%».
Поскольку онлайн-бизнес развивается стремительными темпами, Филипс и другие рестораторы также хотят, чтобы у клиентов появилось больше вариантов для резервирования.
«Я думаю, что конкуренция при любых обстоятельствах является позитивным явлением, и мне интересно, как далеко смогут зайти разработчики, бросающие вызов «Open Table», и получится ли у них привлечь на свою сторону сторонников «Open Table» – полагает представитель «One Off Hospitality».
Основатель «Open Table» Темплетон, оставивший компанию в 2014 году, сейчас курирует чикагский стартап социальной направленности «Impact Engine». Он признает, что для того, чтобы оставаться конкурентоспособным и обезопасить свою рыночную нишу от посягательств конкурирующих фирм, сервису необходимо беспрерывно эволюционировать.
«На определенном этапе развития их текущий продукт утратит былую актуальность» – говорит Темплтон.
Но ресторанные менеджеры также не против того, чтобы время от времени клиенты им звонили.
«Мне нравится персональный подход, разговор с клиентом по телефону предоставляет больше возможностей, чем интернет – резюмирует Мрждес. – Я считаю очень важным такое традиционное общение. Но интернет ни в коем случае не следует сбрасывать со счетов».
По материалам Марка Каро, «Chicago Tribune»
Источник: www.rpt190.ru